Die Hotlines der Festnetzanbieter im Test 2024

Nachdem der Glasfaserausbau in Deutschland lange Zeit vor sich hin dümpelte, ist endlich Bewegung in die Sache gekommen: Das Bundesministerium für Digitales und Verkehr vermeldete kürzlich, dass die Glasfasertechnologie inzwischen für jeden dritten Haushalt verfügbar ist. 2030 sollen laut dem Ministerium dann alle Haushalte mit schnellem Gigabit versorgt sein.

Kundenservice ist immens wichtig

Neben der Technik ist beim Thema Internetanschluss zu Hause auch der Service relevant. Denn der Breitbandanschluss öffnet nicht mehr nur das Tor ins World Wide Web, sondern hat sich zur digitalen Lebensader entwickelt. Wir schauen Fernsehen übers Web, wir nutzen Streaming-Dienste, wir telefonieren und tauschen uns in Videokonferenzen aus. Wenn es hier Probleme mit der Leitung gibt oder Fragen zu Tarifen oder zur Nutzung auftauchen, ist eine gut geschulte Hotline ein echtes Pfund, mit dem Unternehmen um die Gunst der Kundschaft wuchern können.

Wir haben wie jedes Jahr die Hotlines der Breitbandanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz ins Kreuzverhör genommen und die Teams mit etlichen Anrufen auf Herz und Nieren geprüft. Wer wie abgeschnitten hat, lesen Sie auf den folgenden Seiten dieses Artikels.

So haben wir getestet

163 Tester haben die Hotlines für Bestandskunden mehrere Wochen lang angerufen. Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und in der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – pro Anbieter gab es also 50 Kontakte. Die deutschen Regionalbetreiber wurden je fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen traktiert – 25 Fragen pro Anbieter.

Qualität der Aussagen

Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Servicetest und bekommt entsprechend mit 325 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend für die Bewertung ist, ob dem Tester oder der Testerin die korrekten und vollständigen Antworten auf die Fragen gegeben wurden. Eine allumfassende, gründliche und verständliche Beratung ist hier das Maß der Dinge.

Erreichbarkeit/Wartezeit/Sprachdialogsystem

Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (dafür gibt es maximal 100 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet? Auch die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich überhaupt durch? Auch die Dauer, bis man vom Sprachcomputer zu einem Hotliner durchgeschleift wird, wird erfasst. Zudem wurde die Benutzerführung mit maximal 15 Punkten bewertet.

Freundlichkeit

Wird mein Anliegen richtig verstanden und aufgenommen? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.